Erst mal geben, dann nehmen!
Im Unternehmen selbstverständlich, in den sozialen Netzwerken oft ignoriert. Erst mal investieren, in Dialog treten und dann folgt die Ernte!
Mit großen Erwartungen startet so manches Unternehmen in die sozialen Netzwerke. Ein Post und schon werden die Fans in Scharen kommen und kräftig einkaufen. Anstatt zuerst eine Beziehung zum potentiellen Kunden aufzubauen werden frei nach dem Leitspruch „Kaufen, Marsch, Marsch“ wild Angebote gepostet. Eine gute Beziehung fängt häufig mit einer Aufmerksamkeit an.
Die „asozialen“ Netzwerke
Gehörst Du auch zu denjenigen die eine Facebook-Seite erstellen, regelmäßig Beiträge posten und denken, dass damit die Arbeit getan ist? Ganz nach dem Motto: „So Facebook hab ich jetzt auch! Nur noch ein paar Posts und dann passt die Sache.“ Noch besser wäre es aber aktiv mit deinen Kunden zu kommunizieren. Brav Bitte und Danke sagen also 😉 Denn bei einer einseitigen Kommunikation passiert dasselbe wie im realen Leben. Deine Kunden fühlen sich nicht verstanden. Wie auch? Du hörst ihnen ja scheinbar nicht zu! Kunden die sich über die sozialen Netzwerke bemerkbar machen, möchten mit Dir interagieren und über ihre Wünsche sprechen. Sie bewerten deine Webseite oder dein Geschäft über deine Facebook Seite. Sie stellen Fragen zu deinen Produkten oder geben dir Anregungen in Form von persönlichen Nachrichten und Kommentaren. Lässt du diese jetzt aber einfach so im Raum stehen passiert das unausweichliche – Enttäuschung macht sich breit! Das schlägt dann nicht nur auf das Image deiner Facebook Seite sondern somit auch auf dein Unternehmens als Ganzes nieder. Das muss aber nicht so sein – schon ein paar ganz einfache Dinge helfen dabei die Stimmung und Zufriedenheit deiner Kunden nachhaltig zu steigern.
Der Social Media – Knigge
Der Fachbegriff für die Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken heißt „Community Management“. Neudeutsch halt, oder wie es früher so schön hieß: Englisch! Aber wie der Name schon sagt, musst Du deine Kunden als deine Gemeinschaft sehen, deine Community. Sie identifizieren sich mit deinen Produkten und wollen sich darüber austauschen. Aus diesem Grund haben sie sich dazu entschieden deine Facebook Seite zu liken, deinen Beitrag zu kommentieren oder dir eine Bewertung auf Facebook zu geben. Du hast dir durch attraktive Aktionen, interessante Beiträge und tolle Produkte diese Community aufgebaut. Jetzt liegt es an dir sie auch zu pflegen. Es wäre doch schade diese Interessenten und Kunden wieder zu verlieren, weil Du dich nicht um sie kümmerst.
Hierzu gibt es nur einen Tipp: Antworte! Bringe deinem Kunden die Wertschätzung entgegen die er verdient! Egal ob ein User einen Kommentar unter deinem Facebook Beitrag hinterlässt, egal ob ein User dir eine Nachricht schreibt, egal ob ein User deine Facebook Seite oder dein Unternehmen bewertet und egal ob der Kommentar oder die Nachricht deiner User positiv oder negativ ausfällt. Wenn du ihnen antwortest, hast du die wichtigste Regel im Community Management schon beachtet. Du musst mit deinen Usern und Kunden kommunizieren. Genau so wie du es früher von deinen Eltern gelernt hast.
Das „E“ in Online steht für Eigenverantwortlichkeit
„Was soll ich denn antworten?“ fragst Du dich sicherlich. Darüber musst Du dir aber die wenigsten Gedanken machen. Niemand kennt dein Geschäft so gut wie Du. Niemand kann deinen Kunden mehr über dein Geschäft erzählen als Du. Und oft reicht einfach nur ein Dankeschön vollkommen aus. Deine Mutter machst du damit zumindest schon mal stolz! Wenn ein User dir eine gute Bewertung in Facebook gibt, like die Bewertung und bedanke Dich dafür. Wenn ein User dir eine Frage zu deinem Produkt stellt, bedanke Dich für die Frage – egal wie absurd sie dir erscheint – und beantworte sie im Sinne deines Kunden. Gib den Usern in deinen Kommentaren Anregungen zu deinen Produkten und zeige ihnen wie sie Deine Produkte benutzen können.
Ein Metzger der beispielsweise nach dem Geschmack einer bestimmten Wurstsorte gefragt wird, kann eine Empfehlung für eine weitere tolle Wurstsorte geben. Bei einer guten Bewertung kannst Du den User beispielsweise auf ein Angebot in deinem Laden hinweisen und schlägst gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Du zeigst dem Kunden, dass hinter deiner Facebook Seite reale Menschen stecken, welche mit ihm sprechen und kannst ihn vielleicht noch dazu bewegen, in deinen Laden zu kommen und etwas zu kaufen. Es wäre doch schade diese Win-Win Situation nicht zu nutzen.
Und dabei gilt wie im realen Leben auch: Immer höflich bleiben! Wenn ein Kunde mal einen etwas, sagen wir, rüpelhafteren Kommentar hinterlässt, bleib professionell! Nimm das ernst was er Dir zu sagen hat und gehe darauf ein. Ab und zu ist auch ein bisschen Humor nicht verboten, wie wir ja schon einmal erklärt haben. Bleib entspannt und antworte so, wie Du es in deinem Laden auch tun würdest. Nur das Du hier die Chance hast Dir deine Antwort gut zu überlegen, eine Chance die nicht ungenutzt bleiben sollte.
Zeit ist nicht Geld, Zeit ist Gold Wert
Ja, ohne Zeitaufwand wirst du das ganze sicherlich nicht schaffen. Aber sehe es doch mal so: Alles wofür Du jeden Tag kämpfst ist die Zufriedenheit Deiner Kunden. Wieso solltest Du dieses Anliegen dann im berühmten Neuland vernachlässigen?
Betrachte die sozialen Medien einfach als eine weitere Filiale Deines Ladens oder ein weiteres Büro. Die Menschen kommen in Deinen Laden und sie interessieren sich für das was Du tust. Sie reden mit Dir, sie wollen Informationen und sie teilen Dir mit was ihnen gefällt! Würdest du solche Kommentare im Arbeitsalltag ignorieren? Wohl kaum!
Also nutze die Chance, welche Facebook und Co. Dir bieten. „Mitmachnetzwerke“ nennt man sie auch. Also: Mach mit! Und Du wirst merken – mit Geduld und verhältnismäßig wenig Aufwand schaffst Du Dir eine glückliche Online Community, die früher oder später vom potentiellen zum realen Kundenkreis wird.
Veröffentlicht: 14.09.2018
Autor: Sebastian Rützel – unser Experte für Social.Analyse.Datawarrior
